El lado oscuro de la atención al cliente: caso copa airlines
Cuando se comete un error en una empresa, la forma en la que esta responde y la velocidad con que lo hace son cruciales para demostrar su compromiso al cliente. Lidiar o hacer frente a clientes insatisfechos es de las cosas más delicadas con las que debe tratar una empresa, especialmente con la velocidad en la que se riega la voz y las noticias hoy en día.
Hoy, aprovecho y me tomo el derecho de desahogarme un poco en mi blog y a la vez reflexionar sobre el compromiso hacia el servicio al cliente que se ve en algunas empresas. Si es cierto que la meta de una empresa es hacer dinero y generar ganancias, pero no por esto se debe dejar de lado al cliente, después de todo a largo plazo el cliente es el responsable del éxito o no de la misma. Sin clientes no hay ingresos, entonces ¿por qué muchas empresas toman a la ligera las quejas y reclamos de los clientes?.
Las consecuencias de tomar a la ligera a los clientes y no hacerse cargo de una situación en está época son muchas, no solo los clientes insatisfechos se dirigen a la competencia sino, además, muchos compartirán su mala experiencia dañando la reputación de la empresa. Además, cabe recordar que en la mayoría de los casos es mucho más costos conseguir un nuevo cliente que satisfacer y retener a los clientes actuales.
El caso con Copa Airlines fue una demora de 4 horas por mantenimiento de un avión, causando que el vuelo nacional que estaba programado para salir a las 9 de la noche saliera aproximadamente a la 1 de la mañana del día siguiente. Mi pregunta es, si esta aerolínea es tan estricta con los incumplimientos que hace el cliente, como llegar tarde o traer maletas haciéndoles pagar cierta «indemnización», ¿Cómo es posible que cuando ellos son los que incumplen a sus muchos clientes no se quiera responsabilizar de nada?.
No creo que sea loco o desconsiderado pensar que si una empresa no le cumple a sus clientes, esta deba hacer un esfuerzo por asumir y compensar a su clientes por los inconvenientes causados y no creo que sea un esfuerzo extra hacer esto, es más, creo que debería ser parte del servicio mínimo que debe darse a un cliente.
Afortunadamente para mi, en este caso, el más grave inconveniente fue no dormir porque tenía que madrugar al día siguiente (y llegue a las 3am a donde me quedaba), sin embargo, es triste saber que nadie le iba a responder a las personas con un vuelo de conexión que tuvieron que perder, a la gente que pago penalidad por llegar tarde cuando el avión llegó mucho más tarde que estas y nadie les devolvió el dinero, al señor que se perdió la boda a la que iba, a los que no tenían transporte para salir del aeropuerto de barranquilla a las 2am y tuvieron que suplicar para que les prometieran conseguir taxistas y ni saber qué otros inconvenientes habrán tenido otras personas.
He estado leyendo el libro REWORK por Jason Fried y David Heinemeier Hansson fundadores de 37signals y ellos tienen unos capítulos con unos consejos muy interesantes sobre el servicio al cliente:
Cuando algo malo pasa, dile a tus clientes (así no lo hayan notado en primer lugar): Copa airlines cometió varios errores ese día, pero creo que de lo más grave fue no informar a los clientes la causa del retraso ni cuando se iba a arreglar ni que estaban haciendo al respecto.
Si los clientes no preguntaban y conseguían respuestas a las malas nadie les responde, tanto así, que al final lo único que queríamos saber es si era verdad que ese avión iba a llegar y salir a alguna hora o no porque después de correr la hora de salida varias veces y ver que ya era de madrugada, la confianza en el personal y la aerolínea era cada vez menos.
En esta época si tu no dices cuando algo anda mal alguien más lo hará por ti y lo pondrán en internet y muchos otros se enteraran (como yo lo hago ahora en este artículo y como sé muchos lo estaban haciendo por twitter y demás ese día).
La gente te va a respetar más si eres honesto, público, receptivo y tomas acción durante una crisis. No te escondas, como empresa, tu quieres a tus clientes tan informados como sea posible. Discúlpate y explica en detalle lo que sucedió.
- La velocidad con que respondes cambia todo: responder al cliente rápidamente es una de las cosas más importantes que puedes hacer cuando se trata de dar un buen servicio al cliente. Es increíble lo mucho que puede ayudar a apaciguar una mala situación y convertirla en una buena si tienes una buena velocidad de respuesta.
Di “lo siento” de una forma correcta y sincera: no existe realmente una manera perfecta de pedir disculpas pero si hay muchas malas maneras de hacerlo. Una de las peores formas es una “disculpa no-disculpa” es cuando tratas de disculparte pero sin aceptar ninguna culpa.
Una buena disculpa acepta la responsabilidad que se tiene y no tiene ningún condicional como “lamentamos SI le causamos algún inconveniente”. Una buena disculpa le muestra a la gente que se asume la culpa y luego provee detalles reales sobre lo que pasó, lo que estás haciendo para prevenir que vuelva a pasar y busca una forma de mejorar o arreglar las cosas.
Esto fue lo que exactamente lo contrario a lo que hizo la aerolínea ese día y lo que con razón muchos clientes reclamaban, parafraseando un poco esto fue lo que se dijo “A nombre de la aerolínea Copa Airlines sentimos (blah blah blah eso es lo mismo que todos dicen una disculpa “yo” de la persona a cargo es mucho más poderosa que un “nosotros” de gente que ni está en el lugar ni está enterada de nada)… los inconvenientes causados (si tus clientes dependen de tu servicio y no pueden obtenerlo, NO es un simple inconveniente es una CRISIS)… pero por demoras en el aeropuerto y no de la aerolínea (total que la culpa es de la vaca cuando la mayor demora fue por el mantenimiento del avión de ellos), el vuelo se encuentra atrasado (ni pistas de que paso, cuanto se demoran ni que están haciendo para arreglarlo)”.
Lo más importante de una disculpa es preguntarte, ¿como te sentirías sobre la disculpa si tu estuvieras del lado del cliente? ¿ creerías esas palabras o no?. Eso sí, nunca podrás disculparte por ser un idiota si no te haz ganado la confianza de la gente. Todo lo que hagas antes de que las cosas salgan mal, importa mucho más que las palabras que uses para disculparte.
Desde el punto de vista de aerolinea, es muy dificil controlar el servicio al cliente debido al infinito numero de politicas legales que tiene la empresa. Un empleado de la empresa nunca se puede echar la culpa a si mismo porque asume el riesgo que sea demandado. Uno nunca va escuchar «Yo empleado de Aerolinea X me disculpo ante…».
Usualmente si el avion tiene demora, es un problema mecanico que no se puede resolver tan facil. Usualmente el mecanico revisa el problema en cuestion y lo resuelve ahi mismo. Si el problema es una parte mecanica del avion, lo buscan en su inventario si lo pueden reemplazar. Si no lo tienen en inventario, se lo piden prestado de otra aerolinea. Si otra aerolinea no lo tiene. Tienen que traerlo de otra ciudad en otro avion.
Otra manera de resolver esto es, usar otro avion o que les presten uno. Lo que es muy raro que suceda, casi imposible.
Aunque la aerolinea puede notificar el problema, no se van a poner media hora a explicar toda la historia. Lo que si pueden hacer es notificar el problema apenas ocurra, cuanto se puede demorar el avion y empezar a dar soluciones. En vez de quedarse callados y solo actualizar la demora en la pantalla del televisor
Hola Tom, me parece super interesante tu comentario y estoy de acuerdo en muchas cosas. Es verdad que el empleado no se puede echar la culpa encima pero tal vez si pueda decir algo como «En nombre de la aerolínea, nuestro equipo se disculpa por…».
Además, tienes razón en que ni la aerolínea va a ponerse a contar toda la historia ni el cliente va a querer escucharla entera porque no entenderá ni la mitad. Sin embargo, como tu dices si deben notificar el problema, describirlo en palabras sencillas y cortas, explicar cuanto se demora y si es el caso por que tanto y sobretodo, muy de acuerdo contigo, dar soluciones :).
Tuve una mala experiencia con la compañía copa compre un pasaje para ecuador tuve q cancelar el viaje. Cuando hice la reservación nuevamente me indicaron q tenia q pagar una multa y la diferencia de precio en total era de 136 dlls. Esta reservación fue con 21 dias a la fecha del viaje. La sorpresa cuando iva a viajar tubu q pagar 810dlls mas el pasaje mas caro de mi vida 1565dlls a ecuador desde washingto dc
ami me pasó casi igual que a patricio, pero no fue por que debía penalidad si no por que la funcionaria en sao paulo brasil no sabe de operaciones matemáticas simple como conversión de moneda, y tuve que pagar 935.75 reales de mas y esta es la hora que no me han devuelto mi dinero, da vergüenza esta empresa y lo mas increíble es que tienen una forma ligera de irritar a los clientes y claro abusar de su bolsillo, aprovechan el ultimo momento para quitarle el dinero valla estrategia.
Nos hicieron perder el vuelo de la fecha 29/10/2015. Según el personal de Copa en el Aeropuerto Córdoba fue por falta de papeles.
Hace 9 años que viajamos con esos papeles sin problemas.
Hicimos todo lo que nos pidieron para poder viajar en el vuelo del 30/10/2015 que estaba casi vacio.
No nos permitieron viajar, ni desde el call center, ni desde la oficina de venta en Córdoba. Argumentaron que el pasaje era con millas, como si eso tuviera algo que ver en el caso.
No tenían forma de comunicarnos en la oficina de ventas con la oficina específica para estos casos.
Copa no nos dejó viajar no una si no dos veces, por su propia burocracia.
El hecho es que a Copa no le interesa ganar un cliente, solo maneja mercadería sin valor que en este caso les pago $2000 dólares, apenas un vuelto para sus gerentes.
Pudiendo reparar la situación y reparar la imagen que sus clientes tienen sin ningún costo eligen hacerse los tontos.
Que lástima.
Se ve que los gerentes son muy mediocres. Me pregunto que pensaran los dueños de la empresa.
Viajé en copa de santiago de chile a La Habana el 19 de enero 2016 y todo resultó OK pero al regreso de La habana a Panamá en el vuelo CM 321,hora 7:47 el aire acondicionado estaba muy fuerte, cuando solicité una manta el aeromozo se disculpó diciendo que no tenían. De Panamá a Santiago en el vuelo CM 117, pasó lo mismo pero le solicité a dos aeromozos (a una mujer y a un hombre) y quedaron en buscar una manta y ninguno de los dos me dio ni siquiera respuesta. Para colmo cambiaron mi asiento sin estar yo presente y cuando llegué había un señor en mi asiento para poder acompañar a su esposa, al dirigirme al asiento que según él me cambiaba había una señora sentada con su niño al lado y la aeromoza me solicitó otro cambio al cual me negué pues era para uno del medio que me resulta incómodo, cambió a esa persona y me volvió a solicitar cambiar de asiento, no lo acepté pues lo consideré una falta de respeto, solicitarme por tercera vez un cambio de asiento. Como se demoró mi ubicación cuando estaba colocando mi mochila en los compartimentos del avión, obstaculizaba a los viajeros que subían, la aeromoza, en vez de ayudarme, me llamó la atención para que me ubicara de forma tal que no molestara. Quiero añadir que viajo sola y tengo 66 años. El trato que me dieron me pareció muy por debajo de lo que corresponde a cualquier empresa de servicio, más aún cuando el precio del pasaje no es barato.
Traté de hacer la queja por la página de copa en experiencia de viaje y complican con tantos datos solicitado que me parece que la intención es la de no retroalimentarse con quejas, qué pena por Copa pues estar ajeno a los criterios de sus clientes no les facilita mantener un buen servicio y le da ventajas a la competencia.
Saludos. A pesar que veo que este Blog ya tiene bastante tiempo quisiera agregar la mala experiencia que estoy pasando hoy con la Aero linea Copa. Compre dos boletos desde Venezuela hacia Santiago de Chile por 482$ cada uno. Dicho vuelo tuve que suspenderlo dos días antes a la salida, por la problemática del control cambiarlo que existe en Venezuela. Al momento de suspenderlo el operador que me atendió me hablo de la penalidad que eran 140$ para cada boleto y que si quería un cambio de ruta lo podía hacer, que todo dependería de la disponibilidad y tarifa. Que no tenia reintegro de dinero pero que si conseguía una mejor tarifa se le sumaba la penalidad y se comparaba con lo que había cancelado y de allí se sacaba la diferencia si existía. Mi sorpresa hoy es que llamo al centro de servicio para cambiar el pasaje para otra fecha y destino ya que ayer visitando la pagina hice una reserva de un boleto que me arrojo el sistema hacia Miami por 312$ mas la penalidad de 140$ no llego a lo cancelado por mi primer boleto. La situación es que me dicen que no se puede, por que tengo que pagar a juro la penalidad totalmente aparte y de paso que el pasaje que ellos tenían costaba 800 y tantos dolares. En ese mismo instante conversando con el operadora realice una búsqueda nueva y el sistema me arrojo otro boleto por 372$ pero la operadora dice que esos precios son solo para los que compran por internet y que no son validos para canjes. Pregunto yo: No es el mismo avión y la misma empresa. Por que a uno que ya compro un boleto le toman un precio super elevado en comparación a los de la pagina. Serán que sienten que como ya el cliente pago y no viajo en su momento debe calarse cualquier política de ellos pero en beneficio de esa aerolínea. De verdad no me parece justo. Por que estoy claro con la normativa de penalidad y de que no tengan reembolso algunos pasajes. Pero de allí a que lo quieran robar esta demás. Copa tiene tarifas mucho mas económicas que las que yo pague para el destino de Chile. Que pasa con esa diferencia a favor del cliente si existiera, se las quedan o te dan una bonificación para otro viaje. Me siento robado y estafado por Copa Airlines. No quiero reembolso pero si mi cambio de pasaje con la reserva que conseguí. Que sumando penalidad y tarifa no llego a lo que pague.
Hola viaje a Cuba el el 14 de marzo en la línea CopaAirlines y de verdad tengo que decir que no fue mi mejor experiencia mi maleta no llegó a Cuba en el correspondiente vuelos de acuerdo puede pasar pero.Mi argumento es que no tuve la explicación correspondiente me tuve que ir al hotel claro pagar el taxi y volver al día siguiente pagando otro taxi y esperal 3 horas para recoger mi equipaje. Espero tener respuesta. Gracias
Es una lastima, he leido muchas quejas de esa aerolinea, la considereba una mejor imagen dias atras antes de ponerme a buscar informacion de ella, creia que era un mejor servicio por sus precios, al momento ya perdio un cliente mas… se pueden sumar porque no podria recomendarla
Copa Airlines, es una aerolinea supremamente irresponsable. A pesar de tenerla como una aerolinea ejemplar, dado que mí familia y yo siempre utilizamos los servicios de ésta empresa. El pasado 12 de octubre que hice el viaje en el vuelo 643 de la ciudad de Washington a Panamá, con transferencia en ciudad de Panamá al vuelo 305 con destino a la ciudad de Medellín, al reclamar mis maletas en la ciudad de Medellín, me llevo tremenda sorpresa que las dos maletas fueron dañadas. Una de ellas marca Calvin Klein, cuyo valor ascendió a Un Millon doscientos mil pesos y al hacerle el reclamo al supervisor de turno en el José María Cordoba, siendo las 11 p.m, hora en la cual llegó el vuelo, de una manera inelegante me respondió que no tenía derecho a hacer la reclamación dado que el daño era externo y no había sido saqueada. A la maleta le reventaron una rueda y esta es la hora que no ha habido un pronunciamiento oficial de la empresa respondiendo por dicho daño. la otra maleta la rompieron levemente. No recomiendo viajar por dicha empresa ni a mi familia ni a mis amigos ni a las personas que estan leyendo éste mensaje. ¡IRRESPONSABLES!
Buenas noches, quiero compartir mi experiencia viajando por Copa airlines, esta aerolínea no se la recomiendo a nadie, es suprema mente irresponsable e indelicados, el 9 de octubre viaje de panamá a medellin,en un vuelo directo, al llegar a mi casa encontré que mi maleta había sido saqueada, llame inmediatamente a servicio al cliente y me tomaron el caso y luego de 15 días, dicen que no es responsabilidad de ellos. Como no va ser responsabilidad, si yo entregue mi maleta en la oficina y estando en poder de ellos me la esculcaron y me sacaron 3 relojes que los había comprado en panamá. mejor dicho los bodegueros de esta aerolínea son ladrones y patrocinados por ellos mismos, porque se supone que el ingreso a estas bodegas de equipaje son restringidas y solo hay personal autorizado. donde esta la responsabilidad de esta empresa y el compromiso que adquieren con sus clientes.
Mi queja es por la sencilla razón que soy una cliente de Copa Airlines alas que ellos bajaron del avión diciendo y pidiendo habilitación de mi pasaporte cdo yo tengo carnet de identidad es decir tengo la residencia cubana no pidiéndome así la residencia americana y solo empezaron a gritar que yo era una que se había infiltrado ilegal en los Estados Unidos y que me habían cachado esas fueron las palabras utilizadas y bajándome del avión de la mas manera mas horrenda no respetando que la jefa que si sabia bien había autorizado mi salida ,yo portaba pasaporte nuevo y no sabiendo deseche el viejo por que no podia aparecer nada ninguna evidencia de viaje si era 1 vez a utilizar ellos decían que no había evidencia de que había viajado con ellos seis meses antes lo que si pudo comprobar la compañía America Airlines con la que viaje al otro día de verdad son muchas cosas y eso me ha decepcionado mucho de ellos
Buenas a todos,
También quiero opinar sobre el pésimo servicio de atención al cliente del personal de Copa Airlines en este caso la denuncia la realizó desde Honduras. Tuve un problema con mi apellido el cual erróneamente la agencia de viaje o la persona que hizo las reservaciones mezcló el apellido de otro compañero y me lo copió a mi.
Trate de buscar una solución con la ventanilla de Copa Airlines en Tegucigalpa, independientemente de quién cometió el error al reservar en Dominicana. Me parece que ellos no tuvieron la voluntad de ayudar solamente me dijeron que las políticas d en Copa Airlines no permite hacer cambios de apellidos y que como los boletos fueron comprados en línea tampoco se podía hacer ni cambio ni devolución.
La política que manejan en copa es tan absurda que si yo tengo un apellido que no es el mío de ninguna manera llegará alguien con el mismo nombre y apellido a ocupar ese asiento, ese asiento no sé si lo pondrán disponible para otro cliente pero en todo caso es ilógico y daña encarecidamente al consumidor final.
Copa no está cumpliendo con su compromiso de responsabilidad cuando se pierde un equipaje. El caso es k viaje de panama a la havana el día 2 de noviembre del 2018 y no recibí en mi destino final una de las 2 maletas k despache por la barriga del avión. Hice todas las reclamaciones pertinentes ese mismo día antes de irme del aeropuerto y 7 días después al ver k no aparecía llené otro formulario de reclamación de propiedad del cliente en el aeropuerto Internacional José Martí de La Habana cuba. Me dijeron k copa se comunicaría conmigo en un plazo de 45 días maximo y nada. He escrito después de esos 45 días 2 veces a la dirección: baggage@copaair.com y me envían una contestación automática k me responderán en un maximo de 15 días y nada. Yo estoy decepcionado soy pasajero frecuente de esa aerolinea y viajo bastante a menudo y creo k cuando saco un pasaje pago en efectivo y cumplo con todas las exigencias de la aerolínea pero copa no está cumpliendo conmigo. Me siento maltratado. Sin más y esperando k alguien reaccione ante este comentario.