Lo que le diga es mentira

¿Acaso el cliente siempre tiene la razón?

Gran cantidad de compañias afirman que «el cliente siempre tiene la razón» solo porque es este el que las mantiene en el negocio. Sin embargo para los desarrolladores de software esta es una realidad totalmente diferente y es por la cual estan en auge metodologias agiles como la xp (progaramación extrema) que están basadas en que los requerimientos funcionales siempre van a estar cambiando porque el cliente no sabe lo que quiere. De esta última sale el clasico comic de desarrollo de de software:

sacada de ChicoDotNet

Para mi, como mucha gente dice, los extremos son malos, asi que no creo que el cliente siempre tiene la razón pero tampoco creo que el cliente nunca la tiene y es por eso que he planteado esta conclusión:

«El cliente sabe el problema que tiene más no sabe como resolverlo por algo ha llegado a la compañia buscando la solución.»

Por esto creo que si en algún caso la empresa considera que el cliente esta buscando la solución en el lugar equivocado y esta lo ayuda con direcciones, la empresa se ganará inmediatamente el respeto del cliente, por esto en una epoca en la que todo cambia tan rápidamente y hay tanta competencia en cada producto y/o servicio, creo que la mejor forma de diferenciarse es ofreciendo un buen servicio al cliente. ¿En cuantas empresas los empleados ejercen el dicho de «no mates al mensajero» ante algún reclamo de un cliente? la realidad es que la mayoria de los empleados que tratan con los clientes directamente no tienen como cultura la de ayudar al cliente a buscar soluciones a sus problemas y muchas veces si a el empleado le parece de poca relevancia, simplemente ignora al cliente.

Es en los reclamos (y aclaro es reclamos no quejas porque la gente esta acostumbrada a quejarse por todo pero a reclamar casi nunca, puesto que esta implica una acción formalizada por algún prototipo de la empresa a la que se dirija) donde a mi me parece que hay más potencial para mejorar el producto porque son los problemas que se le presentan a nuestros consumidores al hacer uso del producto y/o servicio que se supone es la solución al problema del cliente y no la causa de más. Ademas considero en un problema es una oportunidad para mejorar porque cuando todo es perfecto ya no nos queda mas nada que hacer. Para ilustrar este punto les escribo una anécdota que encontre en el libro «La culpa es de la vaca» aportada por Adriana Gaviria y Eduardo Bernal:

El helado de vainilla

La historia comienza cuando en una división de coche de la Pontiac de General Motors de los EUA recibió una curiosa reclamación de un cliente:

«Esta es la segunda vez que les envío una carta y no los culpo por no responder. Puedo parecerles un loco, mas el hecho es que tenemos una tradición en nuestra familia que es el de tomar helado después de cenar. Repetimos este hábito todas las noches, variando apenas el sabor del helado; y yo soy el encargado de ir a comprarlos. Recientemente compre un nuevo Pontiac y desde entonces las idas a la heladería se han transformado en un problema. Siempre que compro helado de vainilla, cuando me dispongo a regresar a casa, el coche no funciona. Si compro cualquier otro sabor, el coche funciona normalmente. Pensarán que estoy realmente loco y no importa que tan tonta pueda parecer mi reclamación, el hecho es que estoy muy molesto con mi Pontiac modelo 99».

La carta generó tanta gracia entre el personal de Pontiac que el presidente de la compañía acabó recibiendo una copia de la reclamación. Él decidió tomarlo en serio y mando a un ingeniero a entrevistarse con el autor de la carta. Para cerciorarse del problema fueron juntos a la heladería en el Pontiac. El ingeniero sugirió comprar helado sabor vainilla para verificar la reclamación, y efectivamente el carro no funcionó. Otro empleado de GM volvió en los días siguientes, a la misma hora, hizo el mismo trayecto, y solo varió el sabor del helado. El auto funciono bien.

El problema acabó volviéndose una obsesión para el ingeniero, que acabo haciendo experimentos todos los dias anotando todos los detalles posibles. Después de dos semanas llegó al primer gran descubrimiento: cuando escogía el helado de vainilla el comprador gastaba menos tiempo porque ese tipo de helado estaba muy cerca del mostrador. Examinando el coche, el ingeniero hace un nuevo descubrimiento: como el tiempo de compra era menor en el caso de la vainilla, el motor no alcanzaba a enfriarse. Por eso los vapores del combustible no se disipaban, impidiendo que el arranque del motor fuese instantáneo.

A partir de ese episodio, la GM cambió el sistema de alimentación de combustible del Pontiac e introdujo una alteración en todos los modelos. El autor de la reclamación obtuvo un coche nuevo, además del arreglo del que no funcionaba con el helado de vainilla.

La GM distribuyó un comunicado interno, exigiendo que sus empleados tomen en serio hasta las reclamaciones mas extrañas, «porque puede ser que una gran innovación, este detrás de un helado de vainilla», decía el comunicado de GM.

Moraleja
De esta historia creo que podemos tomar que todo reclamo es importante por muy absurdo que parezca y tambien que para hallar la solucion a un problema hay que actuar sobre las causas (en este caso pedir el helado de vainilla) y no sobre los sintomas (en este caso el carro no funciona, que si el ingeniero se hubiera enfocado en esto hubiera quedado loco, o mejor dicho, totalmente desubicado).

A pesar de que los reclamos pueden ayudar al mejoramiento del producto que vendamos, nos toca trazar una linea debido a que a veces hay ciertos clientes que
se vuelven más una molestia que una ganacia para la compañia, estos son los que se quejan de absolutamente de todo los procedimientos, los empleados, el mismo producto o servicio, etc. En casos como el mencionado es mejor perder un cliente que tratar de complacerlo.

¿Y tu que crees, el cliente siempre tiene la razón? ¿nunca tiene la razón? ¿o eres más amigo(a) del termino medio?

¿TE GUSTÓ LO QUE LEÍSTE?

¡Te van a gustar aún más mis correos! Tendrás acceso a contenido exclusivo y práctico sobre cómo gestionar tus finanzas personales para vivir una vida mejor.
Además al suscribirte tendrás acceso a nuestra guía gratuita de finanzas personales.

* Campos requeridos

Comentarios

  1. Pingback: Surfeando la web a fin de mes: 5 artículos sobresalientes en Julio 09 – Lo que le diga es mentira

  2. gledys usuga el dijo:

    En mi forma de pensar el cliente no siempre tiene la razon ,simplemente si el no quiere hacetar que uno lo que le esta diciendo es verdad, entonses en ese momento hay que hacerle creer que el tiene la razon para no entrar a polemizar y perderlo.

  3. @gledys eso es a lo que le llaman «ser diplomático», a veces como clientes no sabemos exactamente lo que queremos o necesitamos pero al final del día somos los que compramos el producto por eso es importante para la empresa escuchar a sus clientes y analizar si lo que dicen es realmente importante o viene de alguna confusión o crítica sin fundamento.

Comparte tu opinión